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门企如何进行危机公关-【新闻】

发布时间:2021-04-05 23:50:34 阅读: 来源:面霜厂家

新闻链接:某家知名家具企业陷入“甲醛门”后表示,产品经过国家有关部门的最新检测,结果合格。该企业高层对“甲醛门”事件的反思是:“在面对类似突发事件时,公司的危机公关经验尚显不足”。危机的本质不是“事件”本身,而是危机导致的消费群体心理对品牌认知的消极影响,品牌危机本质上是信誉危机。在当前竞争激烈的市场中,由于各种各样的原因企业常常会遇到一些意料之外的事件。这些事情本来可能只是一件小事,但由于新闻媒体的介入而被迅速传播,影响不断扩大,最终严重影响公司和品牌的信誉。这样的事件通常被称为危机事件。门企在走上品牌战略时通常也会有来自于各方面的危机,这就需要门企真正认识到危机公关的重要性。企业要主动承担责任在企业遭遇危机之后,消费者最关心的问题是利益问题。因此,不论责任在谁,企业在遇到危机时,应该主动承担责任。即使消费者在事故发生时有一定的责任,企业也不应首先追究,否则就会各执己见,加深矛盾,引起消费者的不满,这样就不利于问题的解决。消费者很在乎企业能否在意自己的感受,很在乎企业能否站在自己的立场上想问题,所以,当企业遭遇到危机时,必须站在消费者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,从消费者的心理、情感上去解决他们的质疑和谴责,从而能够赢得消费者的理解和信任。其实,在企业遭遇危机时,在消费者和媒体的心中往往已经有了一杆称,已经对企业有了心理上的预期,所以,企业处理危机的方法应该尽量接近消费者和媒体心目中的标尺,从而解决深层次的问题。因此,企业绝对不能选择对抗,态度是决定结果的关键。强生公司曾经面临一场生死存亡的“中毒事件”危机:有人因服“泰诺”药导致死亡。市场上的消费者人心惶惶,纷纷拒绝“泰诺”。凭借危机公关意识,强生公司立即做出一系列危机公关的策略——将全部胶囊回收等。为此,公司付出了一亿美元的代价,但强生还是义无反顾地执行这个决策。这一决策受到舆论的广泛赞扬,《华尔街周刊》评论说:“强生公司为了不使任何人再遇危险,宁可自己承担巨大的损失。”在企业危机公关中,主动承担责任是企业遇到危机时首选的一个策略。企业要真诚沟通如果企业处于漩涡的中心,往往很容易受到新闻媒体的关注。你的一举一动都将接受大家的质疑,因此,千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。所以,真诚沟通是处理危机的基本原则之一。作为消费者,他们所想要的结果不是企业的据理力争、气势嚣张,而是希望企业能够给个说法,或者查明原因。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。其次,公司应及时与媒体和公众沟通,向消费者说明事情的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。最后,诚实是危机处理最关键、最有效的解决办法,消费者可能会原谅企业的错误或过失,但不会原谅企业的欺骗和不负责任。雀巢公司在1973年的时候曾经因为“维护母乳喂养”活动而遭遇了被抵制的危机。虽然雀巢公司赢得了官司,但是它却失去了公众和媒体的信任。后来,他们终于意识到,具有对抗性的法律手段并不能彻底解决这次危机所带来的后遗症。于是,他们聘请世界著名的公关专家为公关顾问,把工作重点放在抵制情绪最严重的美国,专心听取社会批评,开展游说活动,还成立了权威性的听政委员会,并调整产品推广方案,在广告上加入了母乳喂养的好处等营养学常识,要求各地经销商注意平衡市场推广和营养常识普及的宣传力度。这一系列的举措逐步挽回了雀巢的信誉。因此,只要企业能够真诚与公众沟通,没有什么事情是不能解决的。处理危机速度要第一企业一旦陷入信任危机,很可能会成为众矢之的。在24小时内,有关该企业的任何消息都会迅速地被传播开来,但是,这些消息往往都是被恶化或者被扭曲的,会对该企业产生一定的负面影响。对于公司的任何决策或者立场,媒体舆论总会在第一时间内使它们立刻见于传媒报道。因此,企业在陷入危机的第一时间,就必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键之一。1993年7月,百事可乐公司突然陷入一场灾难:美国的各个角落都在传说罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。在艾滋病蔓延的美国,人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。一时间,许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施,一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉 ,另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传,并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像。随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作,由该局出面揭穿这是件诈骗案,政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上,事实才得以澄清。百事可乐的危机处理速度为他们争取了公众对他们的良好印象,使自己在最短的时间内重新恢复名誉。速度也是危机公关当中的一个关键词。门企危机公关还处于不太成熟的阶段。不论是在打造品牌还是维护品牌中,有来自于外部的自然灾害、政治风波、法律、媒体、市场等方面的环境危机,同时也有来自于供应链、生产、销售以及人力资源、财务等环节的内部危机,但无论是哪种危机,一旦发生,企业就必须在第一时间内,承担自己所应该承担的责任,用最真诚的态度与公众沟通。这样的公关才能真正使企业从危机中脱离出来。

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