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以其人之道还治其人之身策反电信反挖客户思路

发布时间:2020-02-10 20:25:44 阅读: 来源:面霜厂家

年初,电信全力推出了“天翼”品牌,重兵投入移动电话市场,大肆抢夺移动电话客户,其充分利用宽带、固话等固有优势,结合使用较大额度的手机补贴和充值赠送等优惠方案,并采取同号码分配进行策反的手段(例如某集团客户号码为13912345678,电信则为其配备18912345678),以尽可能降低客户对更换号码麻烦的感知。从目前的效果看,电信的策略在某种程度可以说是“雷声大,雨点小”,效果并未达到其预期目的。虽然其在一定程度上影响了市场,但从其原本打算利用09年“时间差”使3G手机的出货量达到2000万台,再结合王晓初在6月底的3G终端会议上透露的只到货27万台、卖出十几万台的数据,显然存在着巨大的差距。

虽然全国几十万的客户群相对移动整体4亿多的客户不足为奇,但,我们下半年仍然需要做一件事情,那就是“以其人之道,还治其人之身”——策反被电信189反挖的客户。

首先,从国际经验上看,这样做是必要的,因为根据国际运营商历史经验发现:转网竞争对手再回归原运营商的客户,其忠诚度将达到90%以上,并且其将影响周围的一大批人,成为口碑营销和病毒营销的最有利人群。

其次,从当前竞争的实际情况看,这样的行为也是存在现实可能性的。电信上半年的动作不可谓不大,也不可谓不快,并且从其客户经理操作的手段来看,非常灵活,其甚至可以在一个集团里面设置十几种不同的套餐。但电信行业不同于其他,其快速的发展背后必须具备良好的系统支撑、客户服务、网络支撑等条件,而电信虽然为移动牌照忍气吞声了好几年,但其接手C网毕竟还在一年上下,要想在短时间内做到良好的支撑,必然会存在很大的问题。

而且,没有对比就无所谓好坏,很多客户也许认为移动存在乱扣费、移动服务人员不讲道理、移动资费较贵,但在转网189后,很多客户会发现:电信的各种情况,有过之而无不及。做过一个小小的189客户调研,很多客户反映网络很差、扣费规则不明确、服务态度还可以但往往不能解决实际问题。很多189客户在被反挖后,都仅仅捆绑了一年的时间,而下半年,就是其捆绑到期的时间。

这些,均是我们策反转网189客户的动力和潜在可能性,我们可以以什么样的策略进行策反呢?这是我希望可以和大家进行探讨的:

一个是利益吸引转网,譬如我们提供购机补贴、充值赠送话费、套餐打折、话费减免等等;

一个可能是需要提前做好数据准备的。有这么一个想法,如果我们对这批客户进行直接联系策反,我们告诉客户,在优惠的基础上,客户可以用回原来转网189之前的移动号码(我们一直为您保留着您原来的移动号码),这样是不是可以增强策反成功的可能性?当然,这就需要一线人员做好翔实的数据准备和卡件资源配备了。

这样的策反,和对存量客户保有的投入产出比应该是差不多的,甚至是更好的,因为这部分有过外网体验经历的客户,会更珍惜回来后的机会。打个不那么恰当的比方,就像出过轨回头的感情,都会更加珍惜。

也许策反客户回归带来的效果是连锁性的,譬如给电信的打击、策反回来后不用特别担心联通的二度反挖等等。

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